银行业客服中心应用系统解决方案

创景咨询的银行Call Center解决方案主要基于Oracle CRM产品平台（Siebel或PeopleSoft）进行实施，除满足国内银行Call Center主要服务方面的要求（入站电话服务），更凸显了CRM理念：着重电话、Email、Web等多渠道的统一营销和销售功能。

其主要特点如下：

l 客户数据更加丰满与动态：

在客户数据完整性方面，常见国内Call Center解决方案中客户信息相对苍白，仅是客户简单信息的记录；对于各类营销数据分析能力方面，也基本处于缺失状态。

创景咨询银行Call Center解决方案在客户数据方面，主要通过Oracle CRM方案与银行ODS或数据仓库系统集成能力，整合了银行各个系统的客户信息，能够形成了客户单一视图与客户分层；其次，对于远程营销数据分析能力，Oracle本身具有分析型客户关系管理系统，基于全面的客户信息、营销信息、客户互动记录，可以方便的进行数据库营销分析，从而支持各种远程数据库营销工作；第三，关于银行的绩效管理方面，Oracle基于平衡计分卡模块，可以提供全面的座席绩效管理方案；同时我们还融入了很多经典的绩效管理技术与理念。通过Oracle CRM方案以实施银行Call Center的解决方案，将会使银行客户数据的完整性、银行远程营销的数据分析能力、银行内部的绩效管理能力等得到进一步的完善与提升。

l 流程管理更加细化：

在服务流程方面，国内厂商Call Center解决方案主要定位于服务功能，对远程营销与销售支持力度有限，即使是服务功能，往往也很难根据不同的客户级别提供差异化服务；营销流程方面，国内Call Center产品的营销管理基本缺失，往往是一个简单的“电话外呼Excel表”功能；销售流程方面，国内Call Center产品的销售管理基本是简单的销售线索记录功能。

创景咨询Oracle CRM Call Center解决方案中，建立于国际成功银行成功案例与最佳实践基础上。关于服务流程方面， Oracle CRM主要体现了差异化服务体系，并对不同服务目录的服务水平进行了细致的管理，具有世界领先水平。对于营销流程方面，Oracle CRM提供了多个渠道（电话、Web等）的营销管理功能，并且提供了完善的营销评估数据平台与工具，同时，与销售、服务流程也有很好的整合。最后，关于销售流程方面，Oracle销售管理与营销管理集成，确保了营销产生的销售线索、机会的跟踪管理，同时基于CRM平台，实现了与银行另一个重要销售渠道——网点与客户经理渠道的整合与互联互通。

l 渠道整合能力更强：

创景咨询基于Oracle CRM的银行Call Center解决方案，主要通过Oracle CRM提供的统一队列机制，较完善整合了Web、短信、Email等多个渠道的入站服务请求。并集中的客户信息与数据分析能力、完善的营销销售流程，提供多渠道银行产品营销功能。不仅通过精确的数据库营销、事件式营销与入站式营销，提升营销的成功率，还可以有效的记录客户反馈与购买信息，避免多渠道、多活动常见的客户骚扰导致的客户问题，有效的提升了客户体验。