利用人工智能（AI）技术改变CRM系统的践行者：创景咨询

人工智能（AI: Artificial Intelligence）无疑是近年来被炒的最热的技术概念。简单来说，AI是机器或计算机程序思考和学习的能力。AI的概念是建立在能够像人类一样思考，行动和学习的机器上的。今天你可能听到的大多数AI例子：从AlphaGo击败人类职业围棋选手到自动驾驶汽车。其实，这都严重依赖于深度学习和自然语言处理，而使用这些技术，计算机可以通过处理大量数据和识别数据模式来训练完成特定任务。它提供了更快、更有效的解决方案，并消除了用户通常认为不可原谅的“人为错误”的自然因素，AI的每一步发展都迈向了更加自动化的未来，这使我们生活方式开始越来越方便了。

与此同时，AI已经开始很好融入商业市场，并逐渐向客户关系管理（CRM）领域蔓延。虽然大部分CRM用户已经通过其电子设备享受人工智能带来的好处，但他们更期望来自CRM系统的AI功能可实现无缝智能客户体验（CX）。而CRM就是关于客户互动，AI有望在使这些互动变得更加智能方面发挥关键作用。

作为一家专注CRM业务咨询及系统实施领域的专业机构，北京创景咨询有限公司拥有世界一流CRM产品的技术及开发能力，在将AI结合传统CRM软件领域做出了行之有效的尝试，并获得了关键性的技术突破。

早在2018年，创景咨询在为清华大学经管学院提供以CRM为核心的全院信息化的项目进程中，就开始了AI在CRM领域应用的研究，并且将最新的研究成果应用到了金融行业。经过不断的优化和调试，创景咨询开发的AiCRM模型在银行业的客户成长、客户资产提升和银行产品推荐等领域获得了良好的反馈。

2021年初，在创景咨询为广东某股份制银行提供的CRM整体解决方案中，项目团队结合清华大学前沿的机器学习应用算法，建立银行零售业务的客户成长路径模型，在一期项目周期内实现智能化的价值客户资产提升、基础客群存款提升、分散投资产品推荐。具体范围涵盖以下四个方面：

1. 1. 基础模型建设：建立AI+CRM客户智能模型，结合客户成长过程识别，以及与营销管理平台和CRM的集成对接，支撑交叉销售、产品推荐以及各类细分客户群粘性提升场景。
2. 2. 渠道优化：通过营销路径识别，完善营销渠道及时间点推荐，从而提高低成本渠道的使用率，并将更优质，更精确的潜在意向客户线索转介至理财经理跟进。
3. 3. 产品组合优化：通过多类型模型融合，提供多产品组合推荐、产品推荐到产品纬度属性层面，从而达到客户资产分散投资建议目的，以及提升整体营销销售成功率。
4. 4. 线索优化：分析理财经理任务以及线索下发跟进效果，优化下发任务优先级，从而达到智能任务下发的功能。

从上述系统实施架构图可以看出，创景咨询分别调用银行内部系统及外部数据源，进入三层结构的AiCRM核心系统，在研发系统中搭建AI原始模型，输入经过集成、清洗和加工的数据，进行自主分析和学习，不断对原始模型进行优化，输入准生产系统，进行模型集成和应用测试，最终形成生产模型，在生产系统中通过AiCRM场景预测引擎实现对银行生产系统的数据输出，如客户营销路径规划、集成客户提升规划、信用卡客户交叉销售、理财产品推荐等信息流，通过银行的终端CRM或营销管理系统到达银行客户。而客户的反馈信息会进入新一轮的AI学习。

经过近八个月的开发和测试，由创景咨询开发的客户跃升模型、客户产品推荐模型（包含客户产品购买意愿模型和产品属性组合推荐模型的复合模型）、以及客户成长路径识别模型基本进入了最终测试阶段，进入了实操生产阶段。根据实测数据（见下图），采用创景咨询的客户产品推荐模型进行营销的目标客户，对推广相关产品的购买率明显高于对照组数据，说明相关模型的有效性和反馈价值。同时，采用创景咨询模型的客户分行因为业绩的突破得到客户总行的嘉奖。

在未来几年，AI技术无疑将改变CRM系统的重大发展。AI将是CRM系统的标配，AI驱动CRM更好地吸引客户并满足客户的需求。AI与CRM平台的结合将愈加紧密，AI在各行业的CRM的各个模块的应用也将越来越丰富。

据估计，到2025年，90％的公司将在CRM系统中增加AI解决方案。而创景咨询已经在这条路径上进行了深度挖掘并形成了卓有成效的成果，将引领产业发展的潮流并成为其中的佼佼者。